Metsä Groupin Viesti 1 - 2019

JÄSENET

Toimintaa kehitetään asiakaspalautteen pohjalta Vuosi 2018 oli Puunhankinnassa ja metsäpalveluissa biotuotetehtaan ansiosta voimakkaasti laajentuneen toiminnan ylösajovuosi. Vuonna 2017 asiakaspalautteen tasossa saavutettiin uusi ennätys, ja viime vuonna palaute oli lähes samaa hyvää tasoa.

TEKSTI SIRKKU VANHATALO KUVA METSÄ GROUP

M etsä Groupissa tehtiin viime vuonna puukauppaa, puun- korjuuta ja metsänhoitotöitä ennätysmäärät. Asiakkaille toimitettiin puuta 4,4 miljoonaa kuutio- metriä edellisvuotta enemmän. Myös metsänhoitotöiden toteutuksessa tehtiin uusi ennätys. Metsäpalveluiden liike- vaihto on-kin lähes viisinkertaistunut vuodesta 2010. Puukaupan ja palvelumyynnin johtaja Juha Jumppanen on tyytyväinen hienosti sujuneeseen kaupankäyntiin. ”Vaikka metsänomistajien asiakasko- kemus säilyi hyvällä tasolla, emme kuiten- kaan pystyneet nostamaan sitä jatkuvan parantamisen periaatteen mukaisesti.” Suurin syy siihen, että ettei paran- nustavoitteita saavutettu, oli volyymien huomattavan suuri kasvu. Jumppanen kertoo, että erityisesti loppuvuoden kiivas puukauppatahti vaikutti ymmärrettävästi asiakaspalveluun. ”Puukauppa pakkaantui vuoden viimei- sille kuukausille, ja metsäasiantuntijamme eivät millään ehtineet palvella kaikkia asiakkaita haluamallaan tavalla, ja se näkyi palautteessa. Myös korjuuyrittäjien kiire vaikutti metsänomistajien antamaan suosit- teluindeksitulokseen.”

Palaute käsitellään perusteellisesti Asiakaspalautetta kerätään muun muassa puukauppa- ja palvelumyyntitilanteesta, puunkorjuusta ja metsänhoitotöistä. ”Palautetta seurataan reaaliaikaisesti, ja akuutteihin ongelmiin pyritään reagoimaan välittömästi. Hankintapiireillä palaute kä- sitellään yhdessä korjuusta ja kuljetuksista vastaavien henkilöiden kanssa ja sovitaan tarvittavista paikallisista toimenpiteistä”, Jumppanen kertoo. ”Palaute kohdennetaan myös toimihen- kilöille ja yrittäjille ja käydään läpi kehitys- keskusteluissa ja sopimusneuvotteluissa.” Neljännesvuosittain palautekooste käsi- tellään liiketoiminnan johtoryhmässä, jossa päätetään isommat toiminnan kehittämis- kohteet. Monia kehityshankkeita menossa Jumppanen kertoo esimerkkejä viime vuoden puolella palautteen pohjalta teh- dyistä toimenpiteistä. ”Uudistimme työmaan aloitus- ja päät- tymisviestejä niin, että ne ovat paremmin yksilöityjä. Hakkuukoneissa on nyt kän- nykät, joilla kuljettaja ottaa päättyneestä työmaastaan kuvan, joka julkaistaan Metsäverkossa. Jatkossa kuva tulee myös multimediaviestinä metsänomistajan puhe- limeen.” Metsäverkkoa uudistetaan, ja työ aloitet- tiin viime vuonna rakentamalla sähköisen puukaupan sovellus entistä helppokäyttöi- semmäksi. ”Tänä keväänä Metsäverkon käytet- tävyyttä parannetaan, ja palvelusta tulee nopeampi ja sujuvampi käyttää. Myös

kauppojen etenemisen seurantaa kehitetään ja Metsäverkkoon tuodaan muun muassa varastopaikkojen puumäärät metsänomis- tajan nähtäväksi.” Viime vuonna maanmuokkausyrittäjät saivat intensiivikoulutusta normaalin työn- johdon toimesta tapahtuvan koulutuksen lisäksi. Jumppasen mukaan koulutuksella oli selvä vaikutus työnjälkeen. Myös kaikille korjuuyrittäjille ja heidän kuljettajilleen järjestettiin lisäkoulutusta viime syksyn aikana. Koulutukseen osallis- tui 1 400 hakkuu- ja ajokoneenkuljettajaa. Ympäristöasioiden ja hyvän korjuujäljen tärkeyden lisäksi esillä oli asiakaspalveluun liittyviä asioita. Uusille kuljettajille järjeste- tään tänä vuonna vastaava koulutus. Taimirallista sujuvampi Tänä keväänä taimiterminaaliverkostoa parannetaan niin, että kaikki terminaalit ovat katettuja. ”Lisäksi tehostamme taimijakelua, jotta taimien välivarastointi- ajat lyhenevät. Ennen taimirallin alkua siihen osallistuvat toimihenkilömme saavat aiheeseen liittyvää lisäkoulutusta.” Olemme aloittaneet puukaupan ja met- sänhoitopalveluiden tulosteiden uudistuk- sen. Tarjouksesta, puukauppasopimuksesta ja metsänhoidon tilauksesta sekä mitta- ustodistuksesta tulee entistä selkeämpiä, helppolukuisempia ja lisäinformaatiota tarjoavia. ”Omistajajäsenistä koostuva kehittä- jäyhteisö on ollut mukana lomakkeiden ja tulosteiden uudistustyössä”, Jumppanen kertoo. ”Lomakkeita on lisäksi työstetty yhdessä palvelumuotoilijan kanssa.”

INFO

Lomakkeet uudistetaan TÄNÄ VUONNA uudistamme puu- kaupan ja metsähoitopalveluiden tulosteet ja lomakkeet. Tarjouk- sesta, puukauppasopimuksesta ja metsänhoidon tilauksesta sekä mittaustodistuksesta tulee selkeämpiä ja helppolukuisempia.

Vuonna 2018 puukauppa- ja palvelumyynnin palautekyselyihin saatiin noin 11 000 vastausta.

26 | metsä groupin viesti