Aina pitää parantaa
Vaikka Metsä Group saa jatkuvasti hyvää palautetta asiakkailtaan ja kumppaneiltaan, parannettavaa etsitään koko ajan, sanoo Hannes Vickholm.
TEKSTI JA KUVA METSÄ GROUP
M etsä Group saa jatkuvasti korkeita arvosanoja asiakas kyselyissä (ks. Viesti 1/2023), mutta aina pitää pyrkiä kohti parempaa, sanoo Hannes Vickholm , joka vielä keväällä toimi Metsä Groupin jäsen palvelujohtajana ennen siirtymistään uusin tehtäviin yhtiön sisällä. ”Me haluamme olla edelläkävijöitä, ja maineemme onkin hyvä, siitä kertovat jo monet kyselytutkimukset, markkina-ana lyysit ja selvitykset brändimme positiosta. Silti haluamme palvella omistajajäseniämme entistäkin paremmin jatkuvan parantami sen hengessä.” Metsä Group mittaa asiakastyytyväi syyttä niin sanotulla NPS -indeksillä, jossa tutkimukseen osallistuneet henkilöt kerto vat, miten todennäköisesti he suosittelisivat palvelua ystävälleen. Kun ajatellaan vuoden 2014 Metsä Group samaa palautetta indek silukuna 100, oli viime vuonna luku jo yli 160:n. Tänä keväänä Metsä Group puolestaan on ottanut käyttöön uuden palvelumallin, jota on kehitetty vajaan kahden vuoden ajan. Asiakkaalle uudistuksen on tarkoitus näkyä siten, että yhteistyö sujuu entistäkin paremmin, Vickholm sanoo.
”Kyse ei ole siitä, että asiat olisivat huo nosti, vaan nehän ovat erittäin hyvin. Lähtö tilanne on hyvä, mutta haluamme varmistaa että jatkossakin olemme kehityksen etu nenässä.” Palvelumallia varten Metsä Group haas tatteli satoja omistajajäseniään ja yhtiön sopimusyrittäjiä. Omistajajäsenet omista vat Metsä Groupin emoyhtiön Metsäliitto Osuuskunnan, ja sopimusyrittäjät muun muassa korjaavat puuta ja kuljettavat sitä yhtiön tehtaille. Vickholm sanoo, että kysely antoi lukuisia hyviä ideoita toiminnan kehittämiseen. ”Haluan kiittää jäseniltä saatua palau tetta, samoin muilta. Se on meille tärkeä kanava ja sen avulla pystymme kehittämään palvelujamme.” Kilpailu lisääntyy Palvelumallin kehittämisen taustalla on toisaalta lisääntyvä kilpailu puumarkki noilla, toisaalta Metsä Groupin laajentu minen. ”Olemme kasvava yritys. Me inves toimme kotimaahan, haluamme hankkia raaka-ainetta omistajajäseniltämme ja jalos taa sitä tehtaillamme. Siinä toteutamme perustehtäväämme”, Vickholm sanoo.
Perustehtävä viittaa Metsä Groupin omis tusrakenteeseen: Metsäliitto Osuuskunnan omistaa yli 90 000 suomalaista metsänomis tajaa, ja heidän yhteisen yhtiönsä tehtävä on luoda heidän metsäomaisuudelleen lisäarvoa. ”Yhtiöhän on aikanaan perustettu sitä varten, ja sitä me teemme tänäkin päivänä. Tehtävään kuuluvat kattavat jäsenpalvelu ja hyvän asiakassuhteen tarjoaminen”, Vick holm toteaa. Metsä Group suunnittelee palveluntar- jontaansa sekä lyhyellä että pitkällä aika välillä. Lyhyen tähtäimen muutoksia on jo tehtykin, ja pitkän tähtäimen muutokset liit tyvät esimerkiksi metsänomistajakunnan muuttumiseen: yhä useampi Metsäliiton omistajajäsen asuu muualla kuin metsätilal laan. ”On yhä enemmän metsänomistajia, joilla on erilaisia intressejä metsänsä suhteen. Jos asuu kaukana tilastaan, kaipaa ehkä eri laista palvelua kuin ne, jotka asuvat tilalla. Haluamme tarjota kaikille palveluja asiakas lähtöisesti.” Asiakaspalvelussa ovat avainasemassa Metsä Groupin metsäasiantuntijat. Vickholm itse siirtyi toukokuun alussa lähelle kenttä työtä, kun hän aloitti Metsä Groupin Lap peenrannan hankintapiirin päällikkönä.
metsä groupin viesti | 21
Powered by FlippingBook