JÄSENET
Metsäliitto Osuuskunnan jäsenten tyytyväisyys puukauppaan ja palvelumyyntiin vuosina 2014–2022
200
150
Vuodesta 2014 lähtien metsänomistajien asiakas- tyytyväisyyttä on mitattu
100
kansainvälisellä NPS - suositteluindeksillä.
50
Jatkuvan parantamisen periaatteen mukainen toiminta näkyy tuloksissa. Indeksi: 2014=100
0 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Metsä Groupin asiakkaat aiempaa tyytyväisempiä
Kysely kertoo, että Metsä Group palvelee asiakkaitaan hyvin. Avainasemassa ovat usein metsäasiantuntijat.
TEKSTI METSÄ GROUP
M etsä Groupin asiakkaat vitys. Tyytyväisyyttä kuvaava indeksiluku on kohonnut vuodesta 2014 lähtien, jolloin mittaukset tätä indeksiä käyttäen aloitettiin. Jos vuoden 2014 lähtötaso asetetaan arvoon 100, ollaan nyt saavutettu jo yli 160:n taso puukauppa- ja palvelumyynnin palautteissa. Asiakaspalautetta kerätään muun muassa puukaupasta ja palvelumyynnistä, puunkorjuusta sekä metsänhoitotöistä. Mittarina käytetään Net Promoter Score -indeksiä ( NPS ), jota käytetään markkina- tutkimuksissa yleisesti. Vastaajien määrä on useita tuhansia vuodessa. NPS -kyselyssä asiakkaalle esitetään kysy- mys, kuinka todennäköisesti tämä suosit- telisi palvelua ystävälleen. Vastaus pyyde- ovat aiempaa tyytyväisempiä yhtiön tarjoamiin palveluihin, kertoo yhtiössä tehty laaja sel- tään asteikolla 0–10. Välille 0–6 osuneet vastaukset luetaan arvostelijoiksi ja väliin
7–8 vastaukset passiivisiksi. Suosittelijoihin kuuluvat ne, jotka antavat arvosanan 9–10. Kullekin ryhmälle lasketaan vastausten perusteella prosenttiosuus kaikista vasta- uksista. Lopullinen NPS -luku saadaan, kun suosittelijoiden prosenttiluvusta vähenne- tään arvostelijoiden prosenttiluku. Lisää parannuksia Metsä Groupissa on vastikään otettu käyt- töön uusi palvelukäsikirja, jonka tavoitteena on entisestään parantaa asiakaskokemusta. ”Työ aloitettiin runsas vuosi sitten, ja nyt valmistelemme ykkösvaiheen maastoutusta, joka tapahtuu kuluvan vuoden aikana”, kertoo Metsä Groupin jäsenpalvelujohtaja Hannes Vickholm . Metsä Group on määritellyt yhdeksi strategiseksi tavoitteekseen ylivoimaisen asiakaskokemuksen. Palvelukäsikirjaan on tiivistetty konkreettisia keinoja, joilla tavoi- tetta lähestytään.
”Me haluamme olla edelläkävijöitä, ja maineemme onkin hyvä. Siitä kertovat useat kyselytutkimukset, markkina-analyysit ja selvitykset brändimme positiosta.” Vickholm toteaa, että kun halutaan tar- jota hyvä palvelukokemus, avainasemassa ovat Metsä Groupin metsäasiantuntijat. ”Tässä kaikessa peilautuu paljon metsä- asiantuntijaan, jotka jäseniämme palvelevat.” Vickholm toteaa, että samalla kun Metsä Groupissa laaditaan lyhyen aikavälin palvelukäsikirjaa, tehdään myös pitkän aikavälin suunnitelmaa. Siinä pohditaan, millaisia muutoksia metsänomistajakun- nassa tapahtuu vuoteen 2030 mennessä, millä tavalla toimintaympäristö muuttuu ja miten jatkossa pystytään hyödyntämään dataa ja sitä käyttäviä sovelluksia. ”Piirrämme tiekarttaa siitä, mihin suun- taan Metsä Group kulkee. Samalla nouda- tamme työssämme jatkuvan parantamisen periaatetta.”
28 | metsä groupin viesti
Powered by FlippingBook