1/24
METSÄ GROUPIN VIESTI
M etsä Groupin asiakastyytyväisyys on kolmena aikaisempana vuonna pysy nyt melko tasaisena hyvällä tasolla, mutta nyt tuli iso loikkaus entistäkin paremmalle tasolle, yhtiön jäsenpalvelupääl likkö Teemu Ylönen kertoo. Suurimpana syynä parannukseen Ylönen pitää viime vuonna työntekijöille järjestettyä palvelumallikoulutusta. Koulutuksessa käsitel tiin Metsä Groupin puunhankinnan ja metsäpal veluiden omaa palvelumallia. ”Kiersimme viime vuonna koko Suomen läpi ja koulutimme kaikki asiakkaisiin yhteydessä olevat toimihenkilöt sekä lisäksi yrittäjät kul jettajineen. Näin laajaa asiakaspalvelutyöhön paneutuvaa koulutusta meillä ei ole pitkään aikaan ollut”, Ylönen toteaa. Koulutuksen tavoitteena oli entisestään kin parantaa asiakaskokemusta ja erottua sillä positiivisesti, koska Metsä Group on määritellyt yhdeksi strategiseksi tavoitteekseen ylivoimai sen asiakaskokemuksen. KAIKKIEN AIKOJEN korkein asiakastyytyväi syys mitattiin myös puunkorjuussa. Ylösen mukaan siitäkin on kiittäminen palvelumalli koulutusta, johon osallistuivat myös Metsä Groupin sopimusyrittäjät ja heidän kuljetta jansa. Korjuuseen liittyvään viestintään on tul lut parannus, sillä korjuun aloittamisesta ker tovien tekstiviestien lisäksi kuljettaja soittaa metsänomistajalle ennen työn aloittamista. ”Yrittäjät ovat panostaneet tähän, ja se on hieno homma”, Ylönen kehuu. Tämän vuoden aikana yhteydenpitoa asiak kaisiin lisätään edelleen. Myös sähköisten palve luiden kehittämistä jatketaan. Asiakaspalautteeseen vastaa myös uudista vaa metsätaloutta toteuttava ekologisen kestä vyyden ohjelma, jonka toimilla on ollut Ylösen mukaan hyvä vastaanotto ja paljon kysyntää. ”Asiakaspalautteessa näkyy se, että metsän omistajia kiinnostavat muutkin kuin perinteiset metsänhoidon toimintatavat. Siihen pyrimme vastaamaan jokapäiväisessä työssämme ja tar joamaan metsänomistajalle vaihtoehtoja.” Yksi selitys tyytyväisyydelle saattaa löytyä metsänomistuksen kannattavuudesta: Metsä Groupin metsänhoitosopimusasiakkaiden metsätalouden kannattavuus on yli 10 prosenttia parempi kuin metsätalouden keskimääräinen kannattavuus Suomessa.
Metsä Groupin asiakkaat ennätystyytyväisiä
Tuore kysely osoittaa, että Metsä Groupin asiakaspalvelu paranee vuosi vuodelta.
TEKSTI LAURA LENKKERI KUVA MIKA ANKKURI
Metsä Groupin jäsenten tyytyväisyys puukauppaan ja palvelumyyntiin vuosina 2014–2023
200
150
100
50
0
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
2022
2023
Tyytyväisyyttä kuvaava NPS-indeksiluku on kohonnut vuodesta 2014 lähtien, jolloin mittaukset tätä indeksiä käyttäen aloitettiin. Jos vuoden 2014 lähtötaso asetetaan arvoon 100, ollaan nyt saavutettu jo yli 170:n taso puukauppa- ja palvelumyynnin palautteissa.
Metsä Group haluaa
edelleen parantaa asiakaskokemustaan.
10
Powered by FlippingBook